Recentemente publiquei um artigo na edição no. 62 da Revista MundoPM com o título “Design Thinking – uma poderosa ferramenta para projetos de inovação”. Nele apresento os fundamentos, pilares e as fases do Design Thinking ilustrado em modelos que são ensinados e utilizados em diferentes instituições, e faço uma breve discussão sobre quando utilizar esta abordagem e o que é necessário para implementar Design Thinking em uma organização.

Neste post, quero compartilhar uma matéria bastante interessante sobre o Design Thinking como uma competência estratégica para a inovação e melhores resultados de uma organização. Trata-se de uma entrevista com a Vice Presidente Sênior de Customer Experience da empresa Citrix Systems, Catherine Courage. A matéria na íntegra (acompanhada de vídeos) está publicada no site da empresa McKinsey&Co e pode ser acessada livremente.

http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/an_interview_with_citrixs_catherine_courage

Vale a pena ver os vídeos e ler a entrevista para entender o processo pelo qual a empresa passou para transformar a forma como desenvolvem projetos e produtos e entender que essas competências são estratégicas para o contexto atual de negócios.

Destaquei a seguir alguns pontos da entrevista.

Entenda a essência do Design Thinking e seu potencial

A entrevista revela alguns dos desafios iniciais para a adoção do Design Thinking, que não significa apenas pensar em atributos de um produto como formato, cor, etc., mas uma forma de pensar e agir para solucionar problemas. Catherine destaca que a empresa investiu bastante tempo educando os profissionais para entender que DT é simplicidade, é constante inovação e busca por encantar os clientes.

Um dos aspectos que motivou a empresa na adoção do Design Thinking foi a ênfase na constante interação com os usuários nos mais diversos momentos do processo de solução de um problema. Revela que a essência do DT é construir empatia, a importância de primeiro conhecer o cliente, seu ambiente, seus reais problemas e necessidades, antes de oferecer uma solução tecnológica apenas pela tecnologia em si.

Ofereça treinamento, faça experimentos e adapte para seu contexto

A empresa promoveu treinamento sobre DT para os times de produto e criou um time de profissionais de design e pesquisadores para entender a forma de pensar dos seus clientes e usuários, e assim, identificar as oportunidades para a empresa em suas áreas mais competitivas.

Eles logo perceberam que poderiam aplicar esse mesmo processo centrado no usuário para toda a organização, mas identificaram as diferenças de cultura, forma de pensar e agir e os diferentes contextos que existem dentro de uma mesma organização. Perceberam que o que funcionava para produto não iria funcionar da mesma forma em uma área de vendas.

Segundo Catherine, até hoje a empresa já treinou 9.800 colaboradores em uma abordagem centrada no usuário para a solução de problemas, ou seja, uma abordagem que seja relevante para todos independentemente do departamento ou área da empresa.

O novo comportamento requer suporte da alta gerência

Catherine relata que muitos times tinham alto nível de aversão a riscos. Quando esses times identificavam novas formas de resolver um problema, mais inovadoras, arrojadas, logo enfrentavam o dilema do caminho certo, conhecido, ou do desconhecido, inovador, diferente. É onde as incertezas e os riscos vencem a motivação para inovar e a tendência é fazer mais do mesmo e aplicar as soluções já conhecidas.

Por isso o suporte da alta gerência para incentivar este novo comportamento para assumir riscos é extremamente recomendado.

Busque uma adoção orgânica e avalie o impacto nos resultados

A estratégia adotada no início foi não tornar o Design Thinking algo mandatório para todos os departamentos e colaboradores. A empresa pensou em uma estratégia de adoção espontânea e orgânica. O assunto se tornou “viral” na organização e a maioria dos eventos e cursos sobre DT começaram a ficar lotados rapidamente. Atualmente, DT se tornou uma competência estratégica para a empresa e todos os profissionais, durante suas avaliações anuais, precisam pensar como contribuíram para melhorar a experiência do cliente e usuário.

Dentre os resultados mensurados pela organização estão a melhoria na qualidade dos produtos, os prêmios recebidos ao longo desta transformação, a entrega mais rápida e a melhora no feedback dos clientes e usuários.

A matéria está disponível no link a seguir. Desejo uma ótima leitura e bons insights!

http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/an_interview_with_citrixs_catherine_courage

Grande Abraço!