Nos posts anteriores, apresentamos o gerenciamento das comunicações em projetos e seus processos de acordo com o Guia PMBOK 5a edição. Neste post, vamos passar mais algumas dicas importantes para uma boa comunicação em projetos.

Ao longo do projeto, é natural obter, armazenar e analisar informações para podermos gerenciar, monitorar e controlar o projeto. Porém, muitos gerentes de projetos tem uma visão restrita do papel das comunicações. A maioria acredita que basta identificar as partes interessadas e encaminhar ou disponibilizar as informações do projeto para elas. Qual é o problema com essa abordagem?

Figura 1 – Comunicação, Stakeholders e o Projeto

Comunicar-se não significa empurrar ou jogar dados e informações em cima das partes interessadas.

As comunicações do tipo push (empurrar) não funcionam, a menos que os stakeholders estejam interessados nessas informações. Afinal, a comunicação se processa com sucesso quando o receptor recebe, decodifica e compreende as informações enviadas na mensagem pelo emissor. Em outras palavras, você só comunicou efetivamente alguma coisa quando a outra pessoa entendeu. Se a outra pessoa não recebeu, não leu ou não compreendeu, então você não se comunicou! É simples assim. O fato de o gerente do projeto enviar um relatório, um email ou disponibilizar informações na intranet não significa necessariamente que ele está se comunicando efetivamente com as partes interessadas do projeto. O feedback é o “café da manhã dos campeões” (Mersino, 2007).

A realidade é bem distante do ideal de comunicação eficiente. A falta de comunicação é a norma em muitas organizações. Não é diferente em gerenciamento de projetos ( Stacey 2000 citado em Appelo 2011, 253). Pesquisas apontam que os problemas nas comunicações são a principal causa de falha do projeto ( Cortex TI, sd).

Figura 2 – Modelo emissor-receptor

Comunicar -se é difícil porque envolve codificação e decodificação, que são afetados por filtros pessoais e percepções.
Quando eu digo algo, você pode entender outra coisa por causa do seu background / experiência, preferências e muito mais. Além disso, há dois outros problemas: ruído e canal. O canal escolhido pode influenciar bastante a forma como as informações serão aceitas. Por exemplo, uma mensagem enviada formalmente via ofício é diferente da mesma mensagem quando comunicada em uma conversa informal.

Quer um exemplo de problema de codificação / decodificação? Veja a próxima figura!

Figura 3 – Pérolas da comunicação

Engraçado, não é? Mas será que isso não acontece em nossos projetos? Quando você solicita uma planilha de viabilidade financeira para um membro da sua equipe, ele manda as informações que você espera? Se vocês não utilizam um mesmo template e se você não especificar os dados e informações corretamente, pode não receber aquilo que esperava… Lembrem-se: a comunicação se processa quando o outro entende a mensagem que você quer passar, para isso necessitamos de feedback (comunicação é uma via de mão dupla).

Indo além da comunicação tradicional, Appelo (2010) introduziu o conceito de relacionamento nas comunicações. ele
descreveu a comunicação como um fenômeno constituído por informações e relacionamentos (feedback!).

O processo de comunicação envolve relacionamento, segundo Appelo (2010). Somente as pessoas podem comunicar e esse processo depende do contexto. A partir disso, podemos inferir que a má comunicação é frequentemente um efeito de relacionamentos ruins, que são a verdadeira causa de fracasso nos projetos. Consequentemente, o engajamento dos stakeholders é um fator crítico de sucesso desde o início do projeto. (Veja este post, sobre stakeholder management).

Para aprender mais sobre comunicação, recomendo a leitura do livro “Líder Comunicador”, de Robert Mai e Alan Akerson (2003). Não percam também o Seminário de Gerenciamento de Stakeholders do PMI-SP.