Sobre o Artigo: 

Um dos aspectos mais conhecidos do Service Design é o uso abundante de mapas. É quase uma tautologia: não existe projeto de design de serviço sem mapas de design de serviço. Mas, um aspecto muitas vezes esquecido é o fato de que os mapas são apenas acessórios para as conversas que podem (devem?) acontecer durante um projeto de design de serviço.

No início de uso de mapas durante o desenvolvimento de novos serviços, como G. Lynn Shostack descreve em seu artigo clássico de 1984 “Designing Services That Deliver“, foi a característica dos serviços “incomuns” de ter “impacto, mas sem forma” (p. 133). Ela defende o uso de um mapa chamado ‘plano de serviço’ (service blueprint) como forma de garantir “uniformidade na ausência de um design detalhado” do processo. Naquela época, ela descreveu o desenvolvimento de novos serviços como “geralmente caracterizado por tentativa e erro“, com os desenvolvedores traduzindo descrições subjetivas de uma necessidade em um conceito operacional sem nenhum processo sistemático “para garantir que o serviço seja completo, racional e atenda a necessidade original objetivamente.” …continue leitura fazendo download do Artigo.

Autor: Maurício Manhães

Publicado: MundoPM nº 107 - Out/Nov-2022
Pág. 32-45